解读文本：江门市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案

文件链接：江门市人民政府办公室关于印发江门市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知

图解：江门市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案

《江门市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》解读本

　　为做好我市12345政务服务便民热线工作，有序推进医保省级统筹，结合我市实际，制定了《江门市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》（以下简称《实施方案》），《实施方案》有关内容解读如下：

　　一、出台背景

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号），整合优化我市政务服务便民热线，畅通政府与企业群众互动渠道，提高政府便民利企服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。

　　二、主要内容

　　《实施方案》全文共分为三大部分：

　　（一）总体要求。坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，以一个号码服务企业和群众为目标，持续优化我市政务服务便民热线，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，提高政务服务水平。2021年10月底前，各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，全部归并到12345热线，由市级12345热线统一接听管理。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务。健全12345热线管理体系，优化12345热线运行管理机制，强化12345热线运行支撑保障。

　　（二）主要任务。一是健全12345热线管理体系。明确热线工作管理部门和诉求办理机构，优化平台架构，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式推进热线整合归并，加强与紧急热线、公共企业服务热线联动。二是优化12345热线运行管理。按照《广东省政务服务咨询投诉平台工作指引》规定，完善热线管理办法，明确受理范围，健全监督问责机制，强化信息安全保障。三是加强12345热线能力建设。进一步拓展热线受理渠道，对接“粤系列”平台，根据全省12345热线知识库标准，加强知识库建设，加快推进12345热线平台与部门业务系统信息共享，定期分析热线数据。

　　（三）保障措施。一是加强组织领导。市政府办公室、市政务服务数据管理局负责全市政务服务便民热线优化工作，协调解决热线归并、建设、运营等重大事项及重点难点问题。市政务服务数据管理局对照我市12345热线归并清单，细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。二是加强责任落实。各市（区）、各部门根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，加强队伍建设，加大对12345热线的支撑力度，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。三是加强宣传引导。各承办单位要加大宣传力度，充分利用全媒体渠道做好宣传推广，及时总结经验做法，不断提升12345热线知晓率和满意率。

　　三、制定的必要性

　　一是全面落实国务院、省政府有关政务服务便民热线归并优化工作部署要求。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）明确提出要开展该项工作，本实施方案依据通知要求，结合我市实际制定，进一步细化工作措施任务，明确部门分工职责。二是《实施方案》出台有利于明确当前和今后一个时期的重点工作任务，有利于凝聚合力，加快推动我市优化政务服务便民热线工作，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，提高政务服务水平，将12345热线打造成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”。