江门市人民政府办公室关于印发《江门市贯彻〈广东省12345政务服务便民热线管理办法〉的实施意见》的通知

一图读懂：《江门市贯彻〈广东省12345政务服务便民热线管理办法〉的实施意见》

江门市人民政府办公室关于印发《江门市贯彻〈广东省12345政务服务便民热线管理办法〉的实施意见》的通知

江府办函〔2023〕147 号

各县（市、区）人民政府、市有关单位：

　　《江门市贯彻〈广东省12345政务服务便民热线管理办法〉的实施意见》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向江门市政务服务数据管理局反映。

江门市人民政府办公室

2023年12月25日

江门市贯彻《广东省12345政务服务便民

热线管理办法》的实施意见

　　为深入贯彻《广东省12345政务服务便民热线管理办法》（粤办函〔2022〕230号）（以下简称省《办法》），进一步规范江门市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，提高便民利企政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合我市实际提出如下实施意见，一并贯彻执行：

　　一、诉求受理

　　在本市及已实行区域联动的地市的行政管辖范围内，12345热线受理和不受理事项范围、事项分类处理、12345热线工作人员行为规定，按照省《办法》有关规定执行。

　　二、诉求办理

　　事项延期次数、事项办理进度查询、工单办结按照省《办法》有关规定执行。参照省《办法》，进一步完善12345热线事项办理流程，严格办理时限。

　　（一）派送。

　　1.12345热线接处中心根据受理事项类型填制工单并结合各单位的职责转派至承办单位。紧急事项5分钟内派送，并通过电话和短信通知承办单位经办人，一般事项30分钟内派送。

　　2.12345热线实行首接负责制。首个接到12345热线转派工单的承办单位为首接责任单位，首接责任单位判定需要共同办理的单位为联办单位，联办单位应当积极配合。

　　（二）接件。

　　1.承办单位接到12345热线转派的事项后，应立即核实并按照下列情形分类处理：

　　（1）承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之日起1个工作日内申请退回，并说明退回理由和依据，经属地政务服务数据管理局审核同意后另行转派，办理期限重新计算；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到工单时间起计算。超过1个工作日未退回12345热线的，视同已接受转办工单。

　　（2）承办单位认为依照本办法不予受理的，应依法依规告知诉求人不予受理及其依据，对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项，应向12345热线提供说明材料并向诉求人做好解释工作。

　　（3）对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由负责协调的属地政务服务数据管理局召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应遵照办理，不得退回工单。其中，属于市直承办单位职能范围以及涉及市直和各县（市、区）承办单位职能交叉的事项由江门市政务服务数据管理局负责协调，属于各县（市、区）承办单位职能范围的事项由各县（市、区）政务服务数据管理局负责协调。经协调仍难以确定处理主体的事项，由负责协调的属地政务服务数据管理局向属地编办征求意见，明确事项处理主体，必要时向属地司法部门征询相关法律法规、规章制度的适用意见。经征求编办、司法部门意见后仍无法确定处理主体的，由负责协调的属地政务服务数据管理局上报属地政府研究解决。

　　2.市县两级政务服务数据管理局对以下事项不予批准退回，并发回原承办单位继续办理：根据有关法律法规或单位职责应由原承办单位办理的事项；承办单位未注明退回理由和依据的事项；事项登记内容存在瑕疵，但不影响承办单位后续办理的事项；诉求人已提供事项的基本情况或线索，需要承办单位作进一步了解或核实的事项。

　　（三）办理。

　　承办单位应遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则，全面实行限时办理制。

　　1.初次回复

　　承办单位自收到12345热线派送的咨询、求助、投诉、举报、建议类事项之日起1个工作日内作出初次回复。

　　2.办理

　　（1）紧急事项，指公共服务突发事件（如水、电、气、道路、洪涝等抢险），及对人身安全、公共安全造成威胁的事件。须在1小时内即时响应，1个工作日内予以办理并答复诉求人。

　　（2）一般事项，指除紧急事项外的其他受理范围内的事项。对于咨询类事项，自收到之日起2个工作日内办理并答复诉求人；对于求助类事项，自收到之日起4个工作日内办理并答复诉求人；对于投诉、建议、举报类事项，自收到之日起10个工作日内办理并答复诉求人。

　　三、监督考核

　　在省《办法》的基础上，还应按以下要求开展有关工作：

　　（一）诉求事项办理完毕且12345热线审核通过后，按照《广东省政务服务数据管理局关于印发广东省政务服务好差评工作规范的通知》（粤政数〔2022〕1号），以发送满意度评价短信形式对承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查，评价选项为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。

　　1.诉求人对承办单位办理情况评价为非常满意、满意、基本满意的事项，系统自动归档；

　　2.诉求人对承办单位办理情况评价为不满意和非常不满意的，12345热线通过电话方式回访诉求人，登记不满意的原因；

　　3.回访时诉求人表示评价错误的，由12345热线根据回访内容核改评价结果；

　　4.诉求人主动要求重办的，经属地政务服务数据管理局审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单时限一致，重办以1次为限，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。

　　（二）诉求人对承办单位办理情况首次评价为不满意、非常不满意的，12345热线将诉求事项以不满意事项转派承办单位办理，承办单位不得延期，12345热线对于以下不满意事项无须转派至承办单位办理：

　　1.属于不需要回复的事项，不满意原因是未收到承办单位回复的；

　　2.不满意原因是未得到采纳的建议类事项；

　　3.行政调解类、执法办案类事项已依法依规处理的；

　　4.已调解成功或终止调解的事项；诉求人未提供不满意原因的事项；

　　5.经承办单位核实（属地政务服务数据管理局加具意见），属于虚假、恶意投诉的事项；

　　6.因自然灾害或其他不可抗力原因导致不满意的事项。

　　四、其它要求

　　（一）江门市政务服务数据管理局、各县（市、区）政务服务数据管理局、江门市12345热线接处中心以及各承办单位组成12345热线业务管理体系。

　　1.江门市政务服务数据管理局负责统筹全市12345热线管理工作。主要职责：

　　（1）负责统筹全市12345热线平台规划建设运行管理、组织开展热线建设运营具体工作；

　　（2）负责对全市12345热线运行情况进行统一监督、统一管理，指导、协调各县（市、区）政务服务数据管理局开展热线工作、各承办单位落实和开展12345热线工作，对各热线承办单位办理热线事项情况进行统一考核；

　　（3）负责对市12345热线接处中心营运12345热线情况进行指导、监督和考核；

　　（4）负责收集、整理、分析12345热线有关信息，及时向市政府报告重要的社情民意；

　　（5）负责对市直承办单位的退件进行审核；

　　（6）负责对涉及市直承办单位的热点、难点事项进行协调处理，对各县（市、区）政务服务数据管理局督办协调情况进行监督、考核，并跟踪落实情况。

　　2.各县（市、区）政务服务数据管理局负责属地12345热线管理工作。主要职责：

　　（1）负责属地12345热线工作的统一协调，对属地热线承办单位办理热线事项情况进行指导、监督，协调、解决属地承办单位热点、难点事项，并跟踪落实情况；

　　（2）负责收集、整理属地承办单位对12345热线工作的意见建议，及时向江门市政务服务数据管理局反馈；

　　（3）负责对属地承办单位的退件进行审核。

　　3.江门市12345热线接处中心负责全市12345热线日常营运。主要职责：

　　（1）负责12345热线的接处工作，包括诉求事项接听、登记、解答、转交办、回访等；

　　（2）负责12345热线综合信息系统的运维；

　　（3）负责12345热线接处人员的招聘、培训和管理；

　　（4）负责协助市县两级政务服务数据管理局开展热线管理工作及退件转办。

　　4.各承办单位是12345热线事项具体办理主体，承办单位范围包括市直、县（市、区）、镇（街）各级职能部门及其下设机构、垂直管理有关单位、具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等。主要职责：

　　（1）负责办理12345热线派送的事项，及时将办理结果（办理情况）回复诉求人，并向12345热线反馈；

　　（2）负责对不予受理的事项，向12345热线提供依据及说明材料，并向诉求人做好解释工作；

　　（3）负责建立和完善本单位12345热线工作机制，明确本单位分管12345热线工作的领导和经办人员；

　　（4）负责在12345热线综合信息系统知识库中录入、审核、更新、维护本单位的业务资料信息；

　　（5）负责协助开展12345热线接处人员业务知识培训；

　　（6）负责落实属地政务服务数据管理局指定牵头处理的事项；

　　（7）负责研究处理本单位受理的热点、难点问题，及时反馈办理意见。

　　（二）《江门市贯彻〈广东省12345政务服务便民热线管理办法〉的实施意见》由江门市政务服务数据管理局负责解释。

　　（三）《江门市贯彻〈广东省12345政务服务便民热线管理办法〉的实施意见》自2024年2月1日起实施，有效期至2025年8月31日。