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“让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’。” 这是习近平总书记在浙江省安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心调研时的一番话，话语朴实直白，却直击人心。
政之所兴，在顺民心。江门深入学习贯彻习近平总书记关于加强和创新基层社会治理的重要指示精神，在省委、省政府的坚强领导下，坚持和发展新时代“枫桥经验”，大力推进县级群众信访诉求综合服务中心（信访超市）建设，探索“超市+外送”模式，把暖心服务送到群众家门口。
市委、市政府高度重视，市委书记陈岸明强调，要充分发挥“信访超市”贴近群众、服务群众的作用，让群众反映信访诉求“最多跑一地”。市委副书记、市长吴晓晖主持召开市政府常务会议专题研究，要求“信访超市”建设做到既要有“形”，更要有“实”。
9月底，我市在全省地级市中率先上线试运行群众信访诉求矛盾调解综合服务（信访超市）应用系统，并在全市范围举行工作培训班。同时，三区四市“信访超市”全部“开张”，积极探索信访“超市+外送”创新经验，主动为群众上门服务，把“信访超市”建设成为党和政府联系群众的纽带、暖心服务排忧解难的窗口、及时就地化解矛盾纠纷的站台。
△我市把县级“信访超市”建设作为党史学习教育“我为群众办实事”的重要载体，把暖心服务送到群众家门口。
信访服务提档升级
9月底，开平市“信访超市”正式“开张”，家住开平市长沙街道的吴女士等人前来“道贺”。“我们是来感谢信访干部的，这里是我们群众能说话的地方，是我们能够解决问题的地方，是我们这些平民百姓的‘家’。”吴女士激动地说。
吴女士口中的“家”，是真情实感的流露。“我在长沙街道购置了一套房产，长达20年却迟迟拿不到房产证，孩子读书上学都成了大问题。最后全靠信访干部的努力，才让我们得偿所愿，顺利拿到证件。”2019年起，吴女士与小区内的其余500多户居民陆续拿到房产证。
长达20年的历史遗留问题，千头万绪。“我们首先排查到问题核心在于房屋没有通过验收，因此我们从做好开发商和承建商的思想工作起步，说服他们配合提交相关手续，统筹协调10多个部门合力处理验收，才最终给人民群众一个满意的答复。”开平市信访局相关负责人说，在办理过程中，信访干部事事亲力亲为，不仅解决了群众翘首以盼的问题，也和群众成了好朋友。
环境舒适的候访阅览室、便民专区。
一枝独秀不是春。今年以来，我市把县级“信访超市”建设作为党史学习教育“我为群众办实事”的重要载体，积极推进三区四市升级优化“信访超市”标准场地。记者走访各市（区）发现，各地“信访超市”来访接待、调解服务、法律咨询等窗口一应俱全，母婴室、无障碍设施、候访阅览室、便民专区等服务设施，彰显出人性化的一面。信访工作人员面带微笑、送上一杯暖茶，及时妥善处理好信访问题，让来访群众消除忧愁、满意而归，实现信访服务提档升级。
“新开的‘信访超市’环境舒适，让人舒心，说明党和政府重视群众信访，来反映问题，心里也更有底气。”走进新“开张”的江海区“信访超市”，市民李女士有感而发。
“信访超市”工作人员接待来访群众。
矛盾纠纷一站化解
处置群众信访事项，切忌在部门和属地间文来文往、来回“空转”。在蓬江区“信访超市”，聚合了信访、住建、人社、生态环境、司法、法院等职能部门，心理咨询师、社工、人民调解员、志愿者、“五老”等第三方力量进驻服务，将行政职能、专业服务、社会力量汇聚到“信访超市”中来。
“群众来访就像在超市购物一样，按需索骥、对号入座，无论反映什么事项、涉及多少部门，都由‘信访超市’统一受理、统一办理、统一管理，让群众‘只进一扇门，最多跑一次’。”蓬江区“信访超市”相关负责人说。
多部门进驻“信访超市”办公。
鹤山市“信访超市”充分发挥信访事项“马上办”机制作用。“我们将工作人员分为不同组别，针对群众反映的问题进行分类，由专业职能小组跟进。如果是简单的信访事项，牵头单位和镇（街）接谈后现场予以答复，马上办理，实现‘当日事、当日清’；针对疑难复杂信访事项，当日明确问题的解决方案，让群众明白应当怎么办，做到信访事项‘不过夜’，实现‘当日事、当日明’。”鹤山市信访局相关负责人说。
“信访超市”内设有速裁法庭。
值得一提的是，江海、台山等地还建设了速裁法庭等特色功能室，并引入律师团队提供法律服务。记者了解到，近年来，涉法涉诉的信访案件数量不断攀升，而过去传统的信访职能，无法解决这一问题，只能引导群众通过法律途径解决问题。
“我们有法院人员和律师队伍常驻速裁法庭，对于一些简单的民事纠纷，可以立案后进入速裁快审程序，切实减轻当事人的讼累，实现了公平正义提速增效，避免群众打官司、请律师等烦琐事宜。”台山市信访局相关负责人说。
当下，全市建立起以市指挥平台为塔尖，县级“信访超市”为“塔身”，镇级服务大厅为“塔座”，社区站点为“塔基”的“金字塔”体系，优化“基层发令、部门报到”机制、“简事快办、难事提级”机制，提高基层调解矛盾纠纷精细化水平。
社区群众信访诉求综合服务点
多元服务“外送”上门
依托群众信访诉求矛盾调解综合服务（信访超市）应用系统，群众通过手机端、网上平台反映了诉求，职能部门即能快速响应、主动回访、上门处置，实现“便民化、零跑腿”。
上门回访群众，主动跟进处置工作。
“我已移民出国，但是发现在台山还有些事项需要办理手续，现在疫情期间，我不方便回来，可以帮帮我吗？”台山市“信访超市”涉侨纠纷调处室内，侨胞李女士通过视频发来求助。
接到求助后，台山市“信访超市”工作人员第一时间联系相关部门协商处理。“问题我们帮您处理好啦，只需在网上提供您的相关资料即可，不需要再担心。”台山市信访局相关负责人介绍，台山华侨多，涉侨纠纷调处室就是为了服务广大在外侨胞，家乡事务有家乡人帮忙办好。
我市不断完善“超市+外送”工作模式，化被动为主动，提升服务群众、化解问题的能力。在这个过程中，我市积极发动“两代表一委员”、网格员、“五老”、政务服务摆渡人等资源，化身政策“宣传员”、矛盾“化解员”。
在鹤山市沙坪街道，平安员通过应用系统实时与后台实现数据对接，指挥中心通过热点分析、及时调度工作力量到场处置，实现“基层发令、部门报到”，把各种矛盾纠纷化解在萌芽状态。“我们现在拥有平安员60多人，兼职平安员1000多人，对整个沙坪街道进行网格巡逻，在第一时间发现矛盾纠纷、发令调度、快速调处，解决好人民群众合理诉求。”沙坪街道办相关负责人说。
不仅多元化“跑腿小哥”配备到位，多元化“外送服务”也配置到位。我市落实领导干部下基层站点巡回接访、主动约访服务，实行群众信访诉求代办服务，引入律师、社工、心理咨询师第三方参与调解服务。
群众可通过便民一体机反映诉求
今年4月，恩平市恩城街道办事处在新城社区、小岛社区设立网信代理工作站，有工作人员现场配合群众办理信访诉求，进一步畅通信访渠道。“群众在社区就能完成信访反映，极大地降低了走访成本。即使不会上网或者不便上网的群众也能轻松在网上反映诉求，切实为群众解决了实际需求。”新城社区相关负责人说。
此外，恩平市“信访超市”还专门设置了网信代理便民一体机，24小时提供服务，方便群众随时在一体机上记录信访诉求、实时查询网信事项办理进度，并在完成办结流程后对信访部门、责任部门进行满意度评价。信访部门会根据事项办理情况及时跟踪、回访，让信访工作更有温度、更加贴心。
“五老”调解人员参与纠纷调处工作。
下一步，我市将持续在增进民生福祉，提升社会治理效能上主动担当作为，继续探索矛盾纠纷化解新路径、新方法，不断完善信访服务“超市+外送”工作模式，以解决问题的实效增强群众的获得感幸福感安全感。
来源：文/图 江门日报
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