江门市2023年度消费维权典型案例

　　2023年，全市各级消委会和12315投诉举报中心共受理各类消费投诉举报事项4.53万宗，为消费者挽回经济损失2360万元。为提醒广大消费者，江门市消委会通过向社会公布相关典型案例，进一步加强普法宣传和消费教育，引导消费者提高维权意识和能力。同时，通过披露损害消费者合法权益的行为，强化社会舆论监督，助力营造放心消费环境，激发消费活力。

　　【江门市2023年度消费维权典型案例1】

　　健身公司闭店结业 消委会以疏代堵化解纠纷

　　【案情简介】

　　2023年上半年，有多名消费者先后向江门市、新会区两级消委会进行投诉，反映在江门市某健身有限公司新会分公司进行了预付卡充值，但该公司在年中突然倒闭结业，相关预付款也并未退还。据了解，涉事健身公司约有会员1100人。截至5月底，相关投诉事项已达29宗，涉及金额20万元。江门市消委会接诉后高度重视，迅速组织力量进行调查、调解。最终，大多数消费者接受会籍转移到新的健身公司继续消费的方案，此次群体性预付式消费矛盾纠纷得到有效疏导，维护了消费者合法权益。

　　【案例点评】

　　本案中，商家因经营不善，无力支付场地租金和水电费，被出租方断水断电而停业倒闭。商家因自身原因无法提供约定服务的，消费者有权要求商家赔偿损失或继续提供服务。在此，消委会提醒广大消费者要谨慎办理预付卡：一是谨慎选择商家，充分了解其经营状况与资质信用；二是理性充值，特别是不要一次性大额充值；三是在办卡后,务必索要发票、合同等消费凭证；四是在发生消费纠纷时，可先与商家进行协商，如协商不成，及时拨打12345或12315 等热线向相关部门进行投诉维权。

　　【江门市2023年度消费维权典型案例2】

　　驻场商家撤场跑路 “放心消费承诺商城”

　　主动介入助退款

　　【案情简介】

　　2023年7月，消费者刘小姐向江门市消委会投诉，其反映较早前在江门某商城内游乐场购买了价值698元的20次游玩卡。但在游玩两次后，消费者发现商家已经撤场，且并未向其退还剩余款项。接诉后，江门市消委会第一时间对该投诉事项展开详细调查，积极与商家进行沟通，并向参与“双承诺”活动的商家进驻商场取得联系，告知事情始末。在消委会和“双承诺”商城的一致努力下，消费者和商家达成调解协议，商家按照单次34.9元的平均价而非88元挂牌单次游玩价格来计算，向消费者退还628.2元。消费者对此结果表示满意。

　　【案例点评】

　　回顾本案例，消费者购买价值698元的20次游玩卡的消费行为属于预付式消费行为，商家因自身原因撤场属于合同违约，侵害了消费者的合法权益。根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，消费者有权要求商家退回相关预付款。在调解过程中，商城作为“广东省放心消费承诺商城”，积极践行“品质保证”“维权保证”“诚信保证”等放心消费承诺和消费维权责任，不断地督促、引导涉事商家及早全额退款，展现了广大放心消费“双承诺单位”的责任、作为和担当。

　　【江门市2023年度消费维权典型案例3】

　　江门、深圳两地消委会携手合作

　　共同督促家博会外来商家退款

　　【案情简介】

　　2023年10月22日，消费者陈先生前往江门某会展中心，参加了江门世纪家博会。期间，其在一家某品牌的家具展位上，现场花费3000元订购了一套餐桌椅并签订销售合同，约定提（送）货日期为11月10日。但直到12月，商家仍以各种理由拖延发货。消费者遂于12月4日向江门市消委会反映此事。江门市消委会接诉后，明确参展商家属于外来企业，其企业所在地为深圳市。于是通过大湾区消费投诉处理协作机制联系深圳市消委会。在江门、深圳两地消委会的共同监督下，参展商家承认是由于自身原因导致发货延迟，影响消费者购物体验，同意向其作全额退款。12月26日，消费者收到3000元退款，对此表示满意。

　　【案例点评】

　　展销会、家博会由于规模大，商品种类多、价格实惠等特点，吸引众多消费者参观选购。然而由于参展的商家良莠不齐，很容易出现商品质量差、虚假宣传、商家故意延迟发货等侵害消费者合法权益的现象；再加上随着展销会的结束，展会组织方和参展商家一旦撤走，消费者就可能面临异地维权难、追讨成本大难的问题。在本案例中，参展商家过了约定的送货日期，迟迟不发货的行为已侵害了消费者的公平交易权，根据《消费者权益保护法》第四十三条规定，消费者有权要求参展商家、展销会举办者承担相应的赔偿责任。

　　【江门市2023年度消费维权典型案例4】

　　网订酒店没说明 办理入住却加价

　　消委会介入化矛盾促和解

　　【案情简介】

　　消费者冯女士2023年8月向恩平市消委会求助，称其于6月18日通过某温泉酒店官网预订了一套池畔亲水房，在8月20日消费者到酒店游玩时，却被酒店方告知消费者还需再加100元才可入住池畔亲水房南区。消费者表示酒店方并未在官网标注收费事项和提前通知。经沟通后，酒店方只能安排消费者入住位置较差的池畔亲水房北区。接诉后，恩平市消委会迅速派出专门工作人员前往酒店方了解核实情况，指出造成此次投诉的责任在于酒店方面，并责成酒店方面恪守企业责任，做到诚信经营。最终商城愿意为消费者更换预期房型，消费者对此表示满意，消费矛盾纠纷至此得到有效化解。

　　【案例点评】

　　根据《消费者权益保护法》第十六条以及第二十条规定，商家无论通过线上还是线下，在向消费者提供商品或服务时，均应做到明码标价、诚信经营。恩平市消委会认为，先用低价优惠吸引客源，后在实际交付约定的商品或服务时临时加价，要求消费者给予额外费用的行为侵害了消费者的合法权益，有违诚信经营的原则。

　　【江门市2023年度消费维权典型案例5】

　　提车前车身受损 消费会介入消费者成功获赔

　　【案情简介】

　　2023年6月，消费者黄先生向鹤山市消委会投诉称其在4月底在鹤山市某汽车贸易有限公司花费107350元购买小汽车，但该公司工作人员在其提车前将车辆刮花，黄先生要求该公司赔偿3000元解决车身损伤问题。接诉后，鹤山市消委会马上组织双方进行调解。黄先生认为其购买的是一部全新的没有损伤的汽车，商家在交付前应保障消费者收到的商品质量过关、完好无损。商家认为消费者已经买了车险，可以通过车险进行处理。最终经调解，消费者及商家达成调解协议，商家赔偿3000元给消费者，双方均不再追究对方任何责任。

　　【案例点评】

　　根据《消费者权益保护法》第七条、第十一条规定，以及《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十三条规定，本案中销售者应当向消费者交付合格的家用汽车产品，应包含外观符合质量状况的汽车产品。商家在消费者提车前应保障销售的汽车各方面符合交付的条件。另外，消费者已购买汽车，汽车属于其个人财产，商家在消费者提车前将车辆刮花，损害其个人财产，消费者有权向商家提出赔偿要求。本案中，过错一方属于经营者，在消委会的调解下达成赔偿的协议，使消费者的合法权益得到保护。