江门市消委会系统2022年度受理消费投诉分析报告

　　据统计，2022年度，江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉1123宗，已解决1116宗，解决率达99.38%，为消费者挽回经济损失346万元。

　　一、消费投诉总体情况

　　（一）按性质划分，投诉前三位分别是：

　　1．合同问题477件，占投诉总量的42.48%。

　　2．质量问题248件，占投诉总量的22.08%。

　　3．售后服务问题155件，占投诉总量的13.8%。

　　投诉性质统计表

　　（二）按类型划分，投诉前三位分别是：

　　1．生活、社会服务类179件，占投诉总量的15.94%。

　　2．电信服务143件，占投诉总量的12.73%。

　　3．家用电子电器类120件，占投诉总量的10.69%。

　　投诉类型统计表

　　（三）与去年同期相比，投诉总量显著下降。2022年全年，江门市各级消委会通过线上线下渠道共收到各类消费投诉1123件，同比下降24.83%。生活、社会服务类、电信服务、家用电子电器类投诉居前三位，从原因来看主要是受疫情期间经营单位结业影响，涉及美容美发、餐饮、车辆维修等生活消费类投诉占比比较大；线上网络生活需求不断增加，智能电子、电器设备广泛应用普及，因而相关消费纠纷增多。此外，国家和地方先后出台一系列拉动汽车消费政策也是引发交通工具类投诉量保持高位的重要原因。旅游服务、文化、娱乐、体育服务受疫情影响出行的限制以及“双减”政策的落实，投诉量明显回落。

　　二、2022年度主要消费投诉热点

　　（一）生活、社会服务类投诉占据首位。当下预付式消费已深入生活的众多领域，在健身娱乐、美容美发、食品餐饮、汽车维修等方面为消费者带来诸多便利与实惠。然而，在疫情期间，因客观原因，预付式消费引发不少消费纠纷，特别美容美发、健身年内发生多起结业“跑路”，成为预付式消费纠纷的“重灾区”，主要原因多为商家经营不善“跑路”、变更服务地址或预付卡过期余额不退、使用限制无明示、违反合同约定等问题。为此，江门市消委会特此发布消费提示，提醒广大消费者不要盲目贪图便宜，谨慎选择预付式消费，切实做到三思而后行。

　　（二）健康消费须理性。近年来，提起健康消费很多消费者选择购买“新会陈皮”。广东一直来就有“广东三件宝，陈皮、老姜、禾秆草”的说法。江门市新会区出产的柑果皮通过长时间悉心保存，多年后就成为远近闻名、人人追捧的新会陈皮。因为陈皮的采摘、加工、收藏和辨别知识不是所有消费者都懂，庞大的新会陈皮消费量中又引发不少消费纠纷。9月5日，江门市消委会接到一名来自江西省南昌市消费者张先生的投诉，其称于7 月 20 日看到江门市新会区某陈皮商行微信朋友圈投放售卖陈皮的广告和图片后联系商家，经双方约定，消费者以 9 千元的价格购买10 斤 16 年份新会梅江干仓陈皮，消费者收到货后发现并非双方约定的陈皮品质，遂要求退款，但商家却以各种理由拒绝退货退款。消费者经过多番沟通仍无结果后，请求江门市消委会介入处理。接到投诉后该会工作人员迅速联系商家，要求商家应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，履行好维护消费者合法权益第一责任人的义务，经调解，商家要商家同意退货退款。

　　随着消费者自我保护意识的增强，经营者提供的有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书，售后服务或者服务的内容，规格、费用等有关情况，必须符合客观实际，不得擅自更改或伪造；经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问应当作出真实明确的答复；最后，明码标价的义务，商品和服务的价格是否真实，关系到消费者合法权益的保护。疫情三年，人们对健康产品的消费越来越向往，江门市特产新会陈皮近年来也受到火热的追捧。如何选购新会陈皮？江门市消委会发布温馨小提示：1．看产地，江门市新会区内不同的乡镇产地价格有所不同；2．看品种，新会柑根据种植种苗差异大致分圈枝柑和驳枝柑，前者价格往往高于后者；3．看年份，新会陈皮收藏时间越长价格相对越高；4．看价格，选购新会陈皮时最好货比三家，参考新会陈皮集散地交易参考报价，如明显偏离就要小心“李鬼”；5．消费者要保留好交易凭证，当消费权益受到侵害时向有关部门投诉维权；最后，还是建议消费者尽量选择有信誉、有经营资质的实体门店购买，江门市消委会在新会陈皮交易集散地发展了多家“广东省放心消费承诺单位”，相关企业为消费者提供放心选购新会陈皮的渠道，可有效保障消费者的合法权益。

　　（三）买卖房屋防踩坑。房屋买卖过程相对繁琐，消费者因专业知识有限，很可能在不留神的情况下掉进坑里。在此，向广大消费者提出以下购房温馨提示：1．核验房屋质量；2．注意房屋产权年限；3．核实自身有无贷款资格；4．明白补充条款的重要性；5．不要随便交付定金。案例：6月，江门市消委会受理广州消费者在开平市购房的消费投诉，开发商在消费者未获得银行按揭审批的情况下，先行要求消费者交付首期购房款25万多元，后因银行拒贷消费者无力支付剩余房款，但开发商拒退消费者首期购房款，由此引起消费投诉。面对多次调解，开发商始终态度强硬、百般抵赖。为此，江门市消委会多次协调联系广州市消委会、中山市消委会、开平市住建局等相关部门，深入研究分析，找准维权突破口，通过摆事实、讲法律、说后果开展调解工作，促使开发商认清自身违法事实和侵权行为，最终促成双方和解，开发商向消费者全额退回首期购房款。至此，历时半年的购房消费纠纷在三地消委会共同努力下，得到妥善解决。（江门市消委会供稿）