江门市2022年度消费维权典型案例

　　2022年，全市各级消委会紧紧围绕“守护安全 畅通消费”年主题，在保护消费者合法权益事业中做了大量卓有成效的工作，共化解消费纠纷1116宗，为消费者挽回经济损失346万元，为社会安全稳定发展发挥了重要作用。在2023年“3?15国际消费者权益日”到来之际，江门市消委会在全市范围内征集遴选一批2022年度消费维权典型案例并向社会公布，进一步加强普法宣传和消费教育，引导消费者提高维权意识和能力，进一步营造社会舆论监督浓厚氛围，助力建设放心消费环境，提振社会消费信心。
【江门市2022年度消费维权典型案例1】
湾区三地消委会协调联动 接力维权
群策群力解决一起购房消费纠纷
【案情简介】
2022年4月上旬，消费者关小姐通过与开发商（开平市富某纺织制衣有限公司）签订房屋认购合同，并交付20,000元定金认购位于江门开平市水口镇某楼盘的一套商品房（价值654,133元，套内建筑面积80.75平方米）。因无法一次性付足房款，开发商销售人员引导消费者向某银行开平市支行办理按揭贷款，并明确表示如银行拒贷，可全额退款。数日后，开发商通知消费者，其按揭贷款申请已通过银行审核，可前来签署正式的商品房买卖合同。4月底，消费者按要求缴纳房屋首付款234,133元，并在广东臻某律师事务所协助下办理了一系列购房手续。事后，消费者获悉销售人员声称的“银行已通过其按揭贷款申请”为虚假信息，银行出具的仅为《客户已交齐办理按揭资料及受理通知书》，并未通过其按揭贷款申请。6月上旬，消费者收到无正式公章的银行拒贷通知，通知抬头为开平市富某纺织制衣有限公司。
消费者认为开发商故意隐瞒真实信息，以虚假的“银行已通过其按揭贷款申请”的声明诱导其签订商品房买卖合同和缴付首付款，大大增加其财产风险，并与开发商多次交涉，要求退款，但开发商坚称不能退款。消费者遂向居住所在地的广州市消委会进行投诉维权，请求消委会组织介入调解，要求开发商全额退回购房定金和首付款。
【调解过程和结果】
广州市消委会接诉后，一方面安抚消费者情绪，为其提供各种法律咨询服务，另一方面按照大湾区消费维权组织签署的《消费维权合作备忘录》工作机制，迅速将案件相关情况向广东省消委会进行通报，并同步移交给辖区所在地的江门市消委会。接案后，鉴于涉诉案值较大，且案情复杂，该会迅速向省消委会请示，并在其工作指导下，迅速组织精干调解力量，前往位于开平市的开发商了解情况。期间，组织开发商代表和消费者进行座谈，听取涉事双方意见，详细核查购房合同及相关资料。该会工作人员在核查商品房买卖合同后发现，其中一条涉及消费者切身利益的重要条款，即“买受人通过贷款支付部分房款的，由买受人自行办理贷款手续，并在合同签署的当日提供贷款银行认可的、完整的贷款申请资料并完成贷款申请手续”，但开发商没有严格按此规定执行，而是将银行的《客户已交齐办理按揭资料及受理通知书》当作“银行已通过按揭贷款申请”，引导消费者在银行没有通过其按揭贷款申请情况下签署正式购房合同并收取首期购房款。该会工作人员当场指出开发商该行为已违反《商品房买卖合同》第五条第三款规定和相关法律法规。最终，由于消费者按揭贷款申请没有通过，商品房交易失败，开发商应当承担相应法律责任。在事实证据面前，开发商承认自身做法欠妥，愿意承担责任，同意为消费者办理全额退款。
办理退款事宜又是一波三折。在办理退款手续时，消费者再次向江门市消委会反映开平当地开发商不具备为消费者办理退款的权限，相关退款必须由位于中山市的上一级公司进行办理。该会一方面主动与开平市住建局联系，了解相关办理手续，另一方面想方设法查找并核实清楚可办理退款的公司为融某中国控股有限公司广深区域江中公司，并将相关案件信息告知中山市消委会，请其协助联系相关公司负责人。中山市消委会接到来自江门的求助后，高度重视，迅速了解和核实后，成功与中山当地公司相关负责人取得联系。江门、中山两地消委会联合向中山当地公司详细介绍案情，陈述其中利害关系，敦促公司切实重视消费者合理诉求和合法权益，积极配合相关部门和消委会组织的工作，按承诺尽快为消费者办理全额退款。
10月中旬，中山公司派出专员前往开平市住建局，在江门市消委会、开平市住建局共同见证下，与消费者共同签署解除房屋买卖的协议，并承诺将全力协助消费者妥善办理后续退款事宜。11月11日，消费者顺利收回全部购房款。至此，历时大半年的购房消费纠纷在省消委会的协调指导以及广江中三地消委会的共同努力下，得到圆满解决，消费者的合法权益得到有效保障。
【案情点评】
住房作为人民群众安居乐业的重要保障，关系着人民群众的获得感、幸福感和安全感。在本案例中，在广东省消委会积极统筹、指导和协调下，广江中三地消委会依托《消费维权合作备忘录》协作机制，主动作为、积极联动、密切配合，在合作协作中展现高水平业务素质和能力，共同维护消费者合法权益，有力推动湾区消费维权协作一体化建设。其中，广州市消委会在启动机制、移送案件过程中展现高效工作效率，为案件的前期办理作好铺垫；江门市消委会在案件调查、投诉调解、后续退款等环节积极作为，特别能在纷繁复杂的案件资料中查找出开发商缺失之处，并用事实证据与开发商法务人员据理力争、释法说理，全力捍卫消费者合法权益，展现细致、认真工作态度和专业工作能力，为案件最终妥善解决发挥重要作用；中山市消委会在后续退款环节全力配合，反复敦促中山当地公司及早及快完成退款，要求该公司切实履行自身法定责任，有力促成案件最终妥善解决。
回顾本案，原本是正常的房地产交易买卖，但开发商急于求成，引导消费者在其按揭贷款申请没有被银行通过的情况下签署正式的购房合同，违反了双方所签的合同协议，明显侵害消费者的知情权和公平交易权。根据《消费者权益保护法》《民法典》（合同编）相关规定，开发商应当与消费者协商撤销合同，并为消费者办理退款。同时，律师事务所原本应为消费者提供专业、合格的法律咨询、审查服务，但在该案中并未切实履行好合同审查义务和职责。事后，该律师事务所也认识自身错误，主动承担责任，并迅速为消费者退回全部法律服务费。
（案例提供：江门市消费者权益保护委员会）
【江门市2022年度消费维权典型案例2】
江门地区首宗诉调对接结硕果——
17名退休老人的群体性消费纠纷在诉调
对接机制协作下获得圆满解决
【案情简介】
2021年底，17名退休老人组成的“老年旅行团”在新疆旅行期间，旅行社（江门市天某生活科技有限公司）因疫情提出修改部分行程安排，双方未能达成一致，只得中途折返。老人们后续向旅行社要求补偿遭拒，遂向江海区人民法院提起诉讼。该旅游消费纠纷消费者数量多、年纪大，处理不善极易引发群体性事件或重大舆情事件。为妥善处理纠纷，江海区人民法院于2022年3月依托消费纠纷诉调对接工作机制，将该案移送给江门市、江海区两级消委会。
【调解过程和结果】
江门市消委会接案后，立即派出调解专员协助江海区消委会积极介入该案。调解专员首先与消费者代表进行深入面谈沟通，花费三个多小时了解事发经过，耐心听取消费者诉求，疏导消费者激动情绪，争取消费者对消委会组织的信任。在消费者情绪平复后，向其详细分析案情，引导争取合理诉求，并提出可行的解决方案。随后与企业进行联系沟通，从“情”“理”“法”等角度，向其深入分析该案利弊，促成双方当事人同意以高效、和谐的调解方式解决纠纷。再通过法院以专业法律角度分析诉讼风险及案情，续力促成企业同意与消费者达成一致的调解方案。次日，企业共向17位退休老人作出2万多元的经济赔偿，和平解决双方矛盾。至此，为期近半年的诉讼案在市、区两级消委会与法院三方协力下得到圆满解决，让老人们节省诉讼时间并得到满意结果。事后，退休老人联名向消委会发函致谢，表示“消委会的协调工作为法院最终调解成功起到了关键性的作用。”
【案例点评】
此案是江门市诉调对接工作机制建立后首宗成功应用案例，也是涉老、涉疫旅游纠纷调解工作方面的典型案例。本案中消费者在旅游出行途中受到疫情影响，导致行程无法继续。在此种情况下，根据《旅游法》相关规定，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。但因消费者与旅行社未能就费用补偿问题达成一致，故而引发诉讼。为避免激化双方矛盾，法院在诉前调解阶段，主动引入消费纠纷诉调对接工作机制，按照流程把案件转给消委会，不仅降低维权成本，提高调解成功率，更是有效保障消费者的合理诉求。
（案例提供：江门市消费者权益保护委员会
江海区消费者权益保护委员会）
【江门市2022年度消费维权典型案例3】
商家虚假宣传诱导消费者 消委会介入化解纠纷
【案情简介】
2022年7月底，消费者曾女士在蓬江区启某文化传播工作室公众号购买了阅读会员卡，但购买后发现文章内容混乱，与宣传内容不相符，于是要求商家退款，但遭到拒绝，遂于2022年8月初向蓬江区消委会求助，请求其介入调解、协商退款。
【调解过程和结果】
接诉后，蓬江区消委会迅速派出工作人员与消费者及商家沟通了解相关情况，并组织双方进行面对面调解。经调解，双方达成调解协议，商家向消费者退还399元。消费者对此结果表示满意。
【案例点评】
此案虽案值不大，但涉及的是电子产品，与常见的一般消费品不同，消费者较难判定产品的质量是否合格，只有在购买使用后才能确认。根据《消费者权益保护法》第二十条规定 “经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限的信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”以及第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”，本案中商家以与实际内容不相符的宣传方式吸引消费者，构成对消费者的欺骗，违反经营者义务。因此，消费者有权主张商家退回预付款。
（案例提供：蓬江区消费者权益保护委员会）
【江门市2022年度消费维权典型案例4】
舞蹈培训遭遇套路 消委会积极介入为民解忧
【案情简介】
2022年8月12日，多名消费者前来江海区消委会进行投诉，反映其于当年5月在江门市水某健身俱乐部有限公司办理舞蹈培训的预付卡，约定由指定老师任教。但在培训过程中遭遇频繁更换老师，上课质量受到严重影响，这使消费者对培训中心的服务产生不满。还有部分学员是在校学生消费者，被培训机构诱导报名参加该处的教练班，3个月学成可获培训机构分配学员任教，增加课余收入，这部分学生消费者在培训机构的安排下，每人分别网贷高达2万多元支付相关课程费，产生还款付息后，这部分消费者觉得还贷利率和还款方式不合理，遂向培训机构提出终止合约并要求退回款项，但遭到商家拒绝。多次协商无果后，为维护自身合法权益，消费者向江海区消委会进行投诉求助，要求商家退款。
【调解过程和结果】
舞蹈培训消费多为预付式消费，涉及金额较大且证据材料较少，举证较为困难，发生纷争时涉及的消费者人数较多，牵涉人员广泛，有在校学生，有社会人员，又在疫情大环境下引发的投诉纠纷，处理不善容易变为大规模群体性和涉稳风险事件。因此，江海区消委会接诉后，安排工作人员迅速介入，与企业、消费者取得联系，从证据材料的收集，到向双方当事人梳理事项、分析利弊，从“情”“法”“理”等角度对商家进行耐心细致的劝导和普法。经多次调解，最终促成双方当事人达成和解协议，后积极跟进事项后续退款、稳控等工作，经过努力，涉事消费者收到商家退款，事件得到圆满解决。10月18日下午，消费者代表向江海区消委会赠送“用心调解化争议 消费维权暖民心”锦旗，感谢该会工作人员的真诚服务和有力帮助。
【案情点评】
本案中，商家利用预付款（卡）形式侵害消费者权益，同时没有按照与消费者约定履行，频繁更换老师，还以分期付款形式诱导消费者网贷报名参加价格高昂的教练班培训课程，且没有签订培训合同，如实告知网贷利息和还贷方式，存在诱导消费的嫌疑，侵害了消费者的知情权和公平交易权，应当为消费者办理退款。
消费者进行预付卡消费时，要谨慎选择商家，务必签订合同；量入为出，理性卡内充值；办卡后,一定要索要票据,妥善保管好发票和消费凭证,发生消费纠纷时，可凭相关证据，及时向相关职能部门或消委会组织进行投诉维权。
（案例提供：江海区消费者权益保护委员会）
【江门市2022年度消费维权典型案例5】
培训退费遇难题 消委会介入助维权
【案情简介】
2022年10月，新会区消委会接到消费者高先生的来电投诉，其称在名为欣某舞蹈的培训机构为女儿购买了一套少儿中国舞课程（价值4830元，服装68元(未领取服装)，共58节课），后该培训机构以装修为名，停课一段时间。再通知上课时，消费者发现培训机构已更换名字，联系原机构欣某舞蹈负责人后，该负责人表示将会在此新店内租一间教室，让消费者的女儿继续学习。消费者认为这是培训机构违约在先，要求其退回相关培训费用，培训机构负责人不同意，消费者遂向消委会组织请求帮助。
【调解过程和结果】
新会区消委会接诉后，立即安排工作人员对此事展开调查。期间，仔细检查培训机构的相关资质和双方签订的协议，分别听取消费者和培训机构的陈述，并站在公平、公正的立场，向培训机构深入普及《消费者权益保护法》《合同违法行为监督处理办法》等相关法律法规，并反复强调维护消费者合法权益是经营者应尽的义务和责任，规劝商家必须要守法诚信经营。在消委会工作人员晓之以理、动之以情的感召下，最终，双方达成一致调解协议，培训机构同意退回余下培训费给消费者，消费者对此表示满意。
【案情点评】
按照《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”以及《合同违法行为监督处理办法》第十一条第一项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一）依法变更或者解除合同的权利”，该培训机构中途搬离原址未告知消费者，实质是变更合同履行地，涉嫌违约，应履行约定退赔消费者的损失。
消费者在选择培训机构时，要注意规避相关风险。针对教育培训机构搬离原址、中途更换教师等情形，以及消费者因个人原因选择退出培训等情况，消费者应与培训机构事先明确约定是否退还预付费、如何退还等相关条款。遇到消费纠纷应保留好相关证据，及时拨打12315电话或到相关行政部门、消委会组织进行投诉，依法维护自身合法权益。
（案例提供：新会区消费者权益保护委员会）
【江门市2022年度消费维权典型案例6】
黄金饰品售后起纠纷 消委会主动介入助维权
【案情简介】
2022年6月，消费者林女士在台山市金某珠宝店以4800元的价格购买黄金手链一条，但佩戴数天后，手链扣自动脱落并出现断裂。消费者与商家协商能否免费修理或退货退款，却遭到商家拒绝。消费者遂致电台山市消委会，请求其介入调解、协助解决。
【调解过程和结果】
接诉后，台山市消委会迅速派员开展调查工作，并与涉事双方联系核实案情。消费者认为黄金手链无故脱落、断裂，是存在质量问题的；而商家则认为黄金手链属佩戴饰品，销售时无质量问题，出现裂痕肯定属于人为原因，故不同意承担责任，如消费者坚称存在质量问题，应提供质量检测报告证实。双方各执一词，互不让步。本着消费者利益无小事的宗旨，该会工作人员主动介入调解，多次组织双方当事人协商解决，最终商家同意全款退货，消费者对处理结果表示满意。
【案例点评】
根据《消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，台山市消委会认为，商家无故拒绝履行修理义务，既不合理，也不合法。商家应当严格遵守《消费者权益保护法》《民法典》（合同编）等法律法规，自觉承担保护消费者合法权益的法律责任，尊重消费者的公平交易权，让消费者放心消费，免除消费者的顾虑。
（案例提供：台山市消费者权益保护委员会）
【江门市2022年度消费维权典型案例7】
消费者权益无小事 全力守护“舌尖上的安全”
【案情简介】
2022年2月25日，消费者陈先生从盈某购物广场开平分公司内购买了两桶食用油，共花费人民币185.6元。然而，消费者回家打开包装食用后，却发现食用油的生产日期为2020年8月8日，保质期18个月，已超过保质期。消费者认为商家销售过期食品，严重影响广大消费者身体健康，违反食品安全相关法律法规，遂于3月2日向开平市消委会进行投诉，要求商家按照《食品安全法》进行赔偿。
【调解过程和结果】
开平市消委会接诉后，迅速派出工作人员到涉诉商家进行核查。经核实，商家确实存在违法销售过期食用油的行为。消委会工作人员严肃指出商家销售过期食品的行为存在明显过错，不仅危害消费者身体健康，也违反《消费者权益保护法》《食品安全法》相关规定。经调解，涉诉商家向消费者作出退款和10倍赔偿合计2030元，消费者对此表示满意。同时，开平市消委会根据“诉转案”工作机制，向行政执法部门移送相关违法案件线索。
【案情点评】
根据《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”以及《食品安全法》第一百四十八条规定“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”，商家出售过期食用油，此举已涉嫌欺诈消费者、侵害消费者健康权，消费者有权要求经营者承担相应赔偿责任。此案涉诉金额虽不高，但消委会组织坚持“消费者利益无小事”的原则处理案件，以实际行动践行守护消费者权益、守护人民群众生命健康安全的“初心”和“使命”。
（案例提供：开平市消费者权益保护委员会）
【江门市2022年消费维权典型案例8】
汽车检测致故障 消委会介入调解后获赔
【案情简介】
消费者李女士近月向鹤山市消委会反映，其于2022年10月17日将其小汽车送鹤山市昌某机动车检测有限公司进行检测过线，但过线后车辆即出现故障。10月18日消费者将车辆送4S店进行检修，检修结果显示车辆波箱含有大量铁粉，相关维修费高达14580元。消费者迅速向汽车检测公司反映相关问题，但该公司拒不承认责任。
【调解过程和结果】
接诉后，鹤山市消委会迅速组织召开现场座谈会，协调相关行政部门、消费者进行现场面谈，了解案件具体经过，并听取消费者相关诉求。消费者提出涉事公司应就维修费作全额赔偿，并提出诉求的相关理据，即其小汽车为全时四驱车，检测解锁需特定程序，因检测人员错误操作，将四驱车当作两驱车进行检测，这才导致车辆变速箱损坏。随后，消委会调解人员及行政部门人员前往涉事公司进行现场检查，查看了检测线现场、仪器设备，询问现场工作人员及查阅档案资料，发现涉事公司并未按照国家有关强制性规定的检验检测规程进行作业，这才导致检测出现问题。11月3日，调解人员组织涉事公司和消费者进行现场调解，调解人员向双方深入分析处理问题的流程及法定程序，建议双方当事人以和解方式解决矛盾纠纷。经消委会耐心调解，涉事双方达成一致意见，由汽车检测公司向消费者赔偿车辆维修费用14580元。
【案情点评】
根据《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”以及第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，消费者在接受涉事公司检测汽车过线服务中，因涉事公司违规操作造成车辆变速箱损毁，导致消费者财产安全受到损害，涉事公司应当承担自身责任，向消费者赔偿损失。
汽车检测安全涉及消费者的生命财产安全，不容得疏忽大意。汽车检测企业在提供汽车检测服务时，应当以消费者的生命财产安全为前提，不断提高自身业务能力和服务水平，努力为消费者提供安全、放心和有效的服务。
（案例提供：鹤山市消费者权益保护委员会）
【江门市2022年消费维权典型案例9】
经营者换人，预付卡变废卡？消委会介入化纠纷
【案情简介】
消费者冯女士2022年初向恩平市消委会反映，其于2021年5月在恩平市万某汽车美容店办理了一张会员卡，并支付相关费用498元。2022年1月，消费者到该店进行消费时，发现该店已更换经营者。当时经营的商家不承认消费者此前开通的会员卡。消费者认为此举不合理，遂向消委会组织进行投诉。
【调解过程和结果】
恩平市消委会接诉后，派出工作人员联系双方进行调解。经多次调解和反复普法宣传，商家最终提出消费者可凭消费凭证和会员卡到店进行登记，登记后可继续消费，消费者同意此解决方案，涉事双方达成一致。
【案情点评】
《消费者权益保护法》第五十三条针对“预付款方式销售的责任”作出的规定如下：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。《民法典》第551条针对该类型问题也作出了明确规定：“债务人将债务的全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。债务人或者第三人可以催告债权人在合理期限内予以同意，债权人未作表示的，视为不同意通知。”
消费者在汽车美容、美容美发、餐饮等领域选择预付款消费方式时，建议消费者要求商家出具加盖公章的收款收据或者发票给消费者，消费者应当留存好相应的凭证。一旦发现，商家转让该店铺时，消费者应当明确知道商家转让前是否将相关的预付款债权债务转让通知是否有效送达给消费者并征得消费者的同意。若消费者同意了，且接手的商家也同意消费者继续消费的，则该债权债务是能够顺利转让的。
若消费者在一定的期限内没有作出明确的表示，则视为消费者不同意商户转让充值债务，这时，建议消费者要与上一手的商家协商退款的方案，如果上一手商家不同意将剩余未消费的款项退回的，则建议消费者及时拨打12315电话或到相关行政部门、消委会组织进行投诉，依法维护自身合法权益。
最后，建议消费者在选择预付款式消费的商品或服务时，谨记在消费过程中要保留相应的凭证，一旦发生消费纠纷，要及时、主动、依法维权。
（案例提供：恩平市消费者权益保护委员会）