江门市消委会系统2021年上半年受理消费投诉分析报告

　　据统计，2021年上半年，江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉317宗，已解决305宗，成功处理率达96.21%，为消费者挽回经济损失49.97万元。

　　一、消费投诉总体情况

　　（一）按性质划分，投诉前三位分别是：

　　1．合同问题115件，占投诉总量的36.28%；

　　2．质量问题101件，占投诉总量的31.86%；

　　3．其它问题34件，占投诉总量的10.73%。

投诉性质统计表

　　（二）按类型划分，投诉前三位分别是：

　　1．日用商品类问题57件，占投诉总量的17.98%；

　　2．生活、社会服务类问题51件，占投诉总量的16.09%；

　　3．家用电子电器类问题33件，占投诉总量的10.41%。

　　投诉类型统计表

　　（三）与去年同期相比，投诉总量下降明显。去年上半年受新冠疫情影响，产生了大量的消费投诉纠纷，高达3056宗，是历年同期之最，涉及防疫物资、餐饮预订、旅游出行、教育培训等多个商品和服务领域。而今年上半年，总体疫情防控情势稳定，消费投诉总量与2018年、2019年同期相比，总体波动不大。但是，从今年5月下旬开始，广州、深圳等地疫情升温。受此影响，我市酒店住宿、教育培训、旅游出行等行业消费投诉量有所上升，但幅度不大，而防疫口罩、消毒液等防疫物资市面货源充足，相关投诉呈轻微增长态势。

　　二、上半年主要消费投诉热点分析

　　（一）日用商品类投诉占据首位。据统计，上半年日用商品类投诉有57件，占比近一成八，主要集中在家具、厨房用品、卫洁用品以及日杂用品等方面投诉，主要问题反映有经营者拒不履行合同约定、售后服务不到位、产品质量参差等。案例：消费者廖女士于去年7月中旬通过某家具公司网上旗舰店购买了一个价值1299元的床垫，从9月份开始使用，但在一个月后即发现床垫存在塌陷等质量问题，遂向客服反映问题并得到正面回复。然而，截至今年6月，商家仍未主动跟进处理相关问题。消费者遂根据商家所在辖区向鹤山市消委会进行投诉，要求商家尽快换货或退款。鹤山市消委会接诉后，迅速介入，联系双方了解核实情况。经查，相关情况属实，鹤山市消委会遂联系商家，督促其切实履行好维护消费者合法权益第一责任人的责任，严格按照《消法》《产品质量法》等法律法规相关条款，为消费者提供合乎质量要求的产品，不能因为是网上交易、异地交易就忽视相关售后服务承诺的履行。经协商，商家与消费者达成和解，并向消费者退还500元，消费者对此表示满意。

　　（二）生活、社会服务类投诉高居不下。据统计，上半年生活、社会服务类投诉有51件，占比达一成六，主要集中在美容美发、美体健身等方面投诉，问题多为预付式消费服务存在卡券退款纠纷、商家停业跑路、商品及服务质量与承诺不符、不公平条款等；其次为旅游、住宿、餐饮等方面投诉，多为售后服务问题。案例：消费者霍女士去年5月底在江海区某保健中心开通了预付卡并先后充值合共1500元，期间在该商家合共消费四次，但感觉相关工作人员按摩技术不够专业，遂要求商家退回卡内余额800元，但遭到拒绝。消费者认为商家此举不合理，遂向江海区消委会进行投诉，要求商家尽快退款。江海区消委会高度重视，迅速介入，于5月上旬联系商家，向其普及消费者权益保护法等法律法规，敦促其切实履行维护消费者合法权益的相关责任，并通过提升服务质量、增强消费者满意度来打造自身口碑和声誉。经介入协商，商家最终同意退回卡内余额，消费者对此表示满意。

　　（三）家用电子电器类投诉仍是热点。据统计，上半年家用电子电器类投诉有33件，占比近一成半，反映问题主要有售后服务态度差、商家不履行退换货义务、产品质量差等。案例：消费者林先生于去年11月下旬在某网上商城购买了一台价值899元的某品牌7公斤型号洗衣机，并于12月初收到货物。然而，消费者后来发现洗衣机侧盖存在明显突出，认为是碰撞造成的，后多次联系售后客服申请保修，但是客服多次承诺上门维修但均无履约。消费者于1月22日到江门市消委会进行投诉，要求该会介入，督促售后尽快安排上门维修。江门市消委会接诉后，高度重视，迅速联系售后客服，督促其从消费者利益出发，切实做好各项售后服务，不能以各种理由推诿拖延，漠视消费者的权益。经协调，售后客服迅速安排人员上门维修，消费者对此表示满意。

　　三、消费提示：预付式消费  口头承诺不可信

　　近年来，预付式消费纠纷屡屡发生，其中涉及健身、美容美体美发、餐饮等方面消费投诉高居不下，成为投诉的热点和难点。而消费者预付卡使用受限、消费体验感降低等情况更时有发生，一旦涉及退款问题，纠纷较难解决。

　　案例：消费者在市区某健身连锁店开业前，受当时该店销售员口头承诺办理一张主卡一张副卡的诱导，以4888元开了一张至尊健身卡。随后该店开张，消费者在取卡时被告之只能领一张卡。消费者开卡初衷是实现开两卡以方便家人使用，于是就要求商家退款。但商家态度恶劣，坚决不同意协商并直言不可能退款。消费者认为，此商家存在虚假宣传，欺骗了消费者，遂向蓬江区消委会求助调解协商退款。接诉后，该会工作人员联系双方了解情况，该健身连锁店辩称双方签订协议并无注明赠送一张副卡，且当时销售员已离职，按照合同约定，消费者要求退款不能接受。消费者认为该店这样做不合理。经该会调解，商家同意投诉者一张会员卡可以同时二人使用，消费者同意该方案，调解成功。

　　案例析法：根据《消法》第20条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限的信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”以及第53条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，该健身店销售人员推介时承诺消费者开一张主卡和一张副卡，消费者支付预付款，但该店发卡时只发一张，违背双方约定，违反经营者义务，因此，消费者有权主张该店按照约定履行或退回预付款。同时，根据《民法典》第170条规定：“执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。”及其第2款规定:“法人或者非法人对执行其工作任务人员职权范围的限制，不得对抗善意相对人。”本案中，该店销售人员的承诺行为是其职务行为，消费者基于对交易达成的目的信赖，完全相信其销售人员的承诺是代表该店做出的，从而进行交易。因此，该店以员工离职且无在协议上写明赠送副卡的抗辩理由不成立。

　　消费提示：面对预付款消费模式，江门市消委会建议广大消费者做到消费事前、事中、事后三阶段警惕。一是在事前，冷静地了解商家是否具备资质和售后服务能力；二是在事中，不要轻信口头承诺，签订协议书前着重留意消费金额和服务项目以及退换、违约责任条款，如有附赠项目尽量书面写明；三是在事后，注意保留购买凭证和书面协议等证据，如遇到不法侵害消费者权益的情况，按照疫情防控要求，尽量选择拨打12345或12315热线进行投诉举报，或通过登录全国12315平台或广东省消费会消费维权网进行登记，依法理性维护自身合法权益。