江门市消委会系统2021年第一季度受理消费投诉分析报告

　　据统计，2021年第一季度，江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉153宗，已解决144宗，成功处理率达94.12%，为消费者挽回经济损失21.88万元。（数据统计时段为2020年12月21日-2021年3月20日）

　　一、消费投诉总体情况

　　（一）按性质划分，投诉前三位分别是：

　　1．合同问题59件，占投诉总量的38.56%。

　　2．质量问题49件，占投诉总量的32.03%。

　　3．其它问题11件，占投诉总量的7.19%。

投诉性质统计表

　　（二）按类型划分，投诉前三位分别是：

　　1．生活、社会服务类问题24件，占投诉总量的15.69%。

　　2．日用商品类问题22件，占投诉总量的14.38%。

　　3．电信服务类问题22件，占投诉总量的14.38%。

投诉类型统计表

　　（三）与去年同期相比，下降幅度大。今年第一季度投诉总量为153件，与去年同期相比减少2702件，同比下降94.64%。据分析，受新冠肺炎疫情影响，去年第一季度消费投诉出现明显飙升，而目前我市经济社会秩序逐步恢复正常，消费者的日常消费回归理性，涉及疫情的相关消费投诉出现大幅下滑，导致今年第一季度的消费投诉与去年同期相比降幅明显。

　　二、第一季度主要消费投诉热点分析

　　（一）生活、社会服务类投诉跃居首位。据统计，本季度生活、社会服务类投诉24件，占总量15.69%，主要集中在美容美发投诉，多为强制消费、预付卡消费等引起；其次为住宿、餐饮投诉，多为售后服务问题；还有少量干洗服务以及照片冲洗加工等领域投诉。案例：消费者周先生于去年12月底接到开平市某美容院的宣传单张，单张注明凭单即可到现场免费领取洗面奶。据此，消费者前往该美容院。随后，美容院工作人员在消费者到达后随即为其提供洗面服务但没有告知需要收费，清洗完毕后方告知消费者需要收取120元的服务费。消费者认为美容院的做法不合理，认为该店涉嫌强制消费，遂向开平市消委会求助。接诉后，开平市消委会迅速介入，并在1月初联系商家，向其普及消费者权益保护法等法律法规，敦促其切实做到收费透明，让消费者放心消费。最后，美容院同意退还所收的120元服务费，消费者对此表示满意。

　　（二）日用商品类投诉仍是投诉热点。据统计，本季度日用商品类投诉22件，占比14.38%，主要集中在家具、厨房用品、卫洁用品以及日杂用品等方面的投诉。其中，家具投诉占比五成，有11件。具体来看，产品质量、环保问题所导致的退款退货问题、售后服务、虚假宣传等成为消费者的投诉重点。案例：消费者韩小姐于去年12月底在蓬江区某品牌连锁家具店购买了一套价值4999元的沙发（2+1+贵妃椅），销售人员表示现场订购满1万元即送某电器商城代金券1000元，并声称随时可以使用。商家于今年1月19日送货上门并安装，消费者在1月23日发现沙发存在三处划痕并有破损，且贵妃椅内存有硬物，随后联系商家要求换货。销售人员回复不能换，只能让维修人员上门检修并要消费者自费修理。消费者认为商家举措不合理。此外，消费者还发现代金券并不能使用，其有效日期在购买沙发前已经过期。对此，消费者要求商家退换货，并补偿代金券损失。接诉后，蓬江区消委会高度重视，迅速安排专人跟进投诉处理，联系商家了解核实情况，并督促商家切实履行好维护消费者合法权益第一责任人的责任，严格按照《消法》《产品质量法》等法律法规相关条款，为消费者提供合乎质量要求的产品，并切实兑现相关服务承诺。经协商，商家同意免费为消费者更换一套新沙发，并与电器商城沟通好，赠送给消费者的优惠券可按优惠细则进行使用，消费者对此表示满意。

　　（三）电信服务类投诉仍然高企。本季度，全市通信服务类投诉为22件，占比14.38%，主要问题涉及信号稳定、流量消费、软件使用等方面，比较突出的问题是消费不够透明、合同不够公平。案例：消费者卓小姐向江门市消委会反映其于去年底在某电讯运营商开通一张电话卡并充值55元话费，每月只需39元月租，交288元安装费可送一年免费宽带使用，但其于今年1月发现39元套餐构成是19元月租+20元权益包，但赠送的话费无法抵扣权益包费用导致该电话卡欠费，多次向客服反映情况但未能得到解决，要求运营商赠送的288元话费可抵扣权益包费用。接诉后，江门市消委会迅速介入调解，通过电话联系电讯运营商，敦促其做好相关售后服务，用优质服务赢得消费者信赖。电讯运营商高度重视投诉，迅速与消费者进行沟通。根据协商结果，电讯运营商为消费者提供288元话费作为抵消客户权益相关业务的费用，消费者对此表示满意，调解取得成功。

　　三、消费提示：进入家装旺季 定制家具务必擦亮眼睛

　　随着家具行业“全屋定制”热潮兴起，越来越多消费者青睐定制家具。然而，由于标准缺失，定制家具在火爆的同时，也暗藏不少消费陷阱。近年来，江门市消委会接到多起涉及定制家具的消费投诉，主要是反映家具尺寸、样式、材料与当初选购约定的不符，商家逾期交付，变更计价方式、临时加价，家具存在质量问题，承诺退款不退或拖延退款、尾款纠纷等。对此，江门市消委会特此发布消费提示，提醒广大消费者擦亮眼睛，在定制家具时注意以下几点：

　　（一）货比三家，理性消费。消费者在选择定制家具商家时，务必做到“货比三家”，例如从其是否有营业执照和相关资质证书、是否有专业施工队伍等多方面了解商家经营状况，从社会知名度、信誉度等方面考虑，尽量挑选有实力、信誉度高的正规商家，切勿贪图蝇头小利到不正规的小厂家、小作坊等进行选购。没有沟通、确认好之前，切勿轻易交付意向金、预付款或定金，验收未完成前，切勿支付全部货款。

　　（二）细化内容，写进合同。定制家具陷阱多的原因是标准缺失，而订货合同中没有细节，货不对板时商家往往不承认，而消费者又处于举证困难的境地。建议消费者切勿轻信商家的各种促销优惠和口头承诺，最好将商家承诺的各种事项内容进行细化并写进合同中，包括家具的材质、用料范围、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准以及违约责任、合同解除条款等内容。特别是商家承诺可以随时退款，务必在合同上明确注明。

　　（三）仔细验收，保障权益。消费者在收到定制家具时，部分家具的隐蔽处损坏等问题可能没有及时发现，之后商家则以是消费者人为损坏为由，拒不承担维修责任。为保障自身合法权益，免除以后与商家发生的纠纷，消费者在收货时务必要仔细查验合同约定，查验是否有相关质量检验证明和产地证明，零部件是否有缺失损坏，板材是否有开裂等问题。鉴于个性化定制家具的特殊性，消费者应多与商家沟通，确认定制家具的规格、尺寸和颜色等，遇到问题时应积极主动与商家协商沟通解决，尽量将矛盾化解在初期。

　　（四）留存证据，依法维权。在发生定制家具消费纠纷时，消费者如与商家协商不成的，可凭借留存证据，到相关职能部门或消委会组织进行投诉，或拨打12345、12315热线进行投诉。此外，家具生产、销售企业也应按照约定，为消费者提供安全、高质量的商品和服务，切实履行维护消费者合法权益的责任，共建安心、放心的定制家具消费市场。