立足“小窗口”服务“大民生”开平市社保局“综合柜员制”服务受好评

近年来，开平市社保局聚焦群众需求，不断优化经办流程，创新服务方式，立足“小窗口”服务“大民生”，积极打造“暖心社保”服务品牌。2016年11月，开平市社保局率先在江门地区实行“前台综合受理、后台分类审批”的综合柜员制经办模式，实现综合业务“一窗通办”。2024年初，开平市社保局以“三合”为抓手，深化综合柜员制，实现所有社保业务“一窗通办”。截至8月底，累计办理业务1.01万余人次，提供咨询服务1.3万余人次，有效缩减群众办理多项社保业务重复取号、重复排队等候时限，切实提升群众的获得感和满意度。近一年，收到参保人表扬信30封、锦旗2面，“热情、耐心、熟练、高效”是表扬信与锦旗中的高频词。

业务整合，优化经办流程。开平市人社局与国家税务总局开平市税务局联合印发《关于推进港澳企业职工养老保险参保人待遇申领便利服务的实施方案》，推进港澳企业职工养老保险参保人待遇申领实现“一门办理”；优化超龄顺延缴交养老保险参保登记业务，取消延缴业务前置环节打印《灵活就业人员顺延参保缴费核定表》或《参保证明》，延缴业务由税务部门窗口统一受理；整合企业职工养老保险、工伤保险、失业保险、城乡居民养老保险业务要件，将视同缴费年限审核专窗和工伤保险待遇申办专窗整合纳入综合窗口，实现关联业务“一次办”，并且解决了专窗号源少、“一号难求”的问题。

队伍融合，提升服务能力。在不增加工作人员的前提下，实行全体窗口工作人员轮岗学习制度，根据业务的重点难点，分批次组织窗口工作人员一对一进行跟窗学习，确保全面掌握前台窗口业务处理的流程和方法。日常业务经办中通过“粤政易”群互动学习方式联合“疑难专题”培训的模式强化疑难问题业务知识，提高业务水平。常态化开展社保政策和业务经办培训，持续提高业务熟练度，形成比学赶超的良好工作氛围，使每位窗口工作人员成为“业务通”和“多面手”，为“一窗通办”打下坚实业务基础。

双线结合，线上线下两手抓。一方面，推进10项社保业务上线“视频办”平台，通过“一对一、面对面”的视频连线服务模式，为参保人在线提供咨询导办服务；积极宣传推广社保事项“掌上办”“网上办”，联合市行政服务中心策划拍摄宣传小视频，手把手引导参保人通过微信“粤省事”小程序、电子社保卡小程序、广东人社APP等途径足不出户办理社保业务。另一方面，逐项梳理服务事项，优化业务流程，最大程度压缩线下办理时限，关联业务办理时间由最高峰的5天内完成缩减至目前最快的2小时内出结果，进一步提升服务效能。